소비자 관계 마케팅

소비자 관계 마케팅

  • 자 :이동진
  • 출판사 :박영사
  • 출판년 :2011-12-28
  • 공급사 :(주)북큐브네트웍스 (2014-03-03)
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오늘날의 기업 경쟁상황은 고객획득에 초점을 두었던 거래중심의 마케팅에서 고객과의 장기적인 관계 유지·발전에 초점을 둔 사고방식으로의 전환을 요구하고 있다. 장기적 고객관계야말로 경쟁기업들이 쉽게 모방할 수 없는 경쟁적 우위의 원천이 된다.

관계마케팅(Relationship Marketing)은 이러한 고객과의 장기적인 관계를 체계적으로 연구하는 마케팅 분야이다. 관계마케팅이란, 오래 전부터 체계적으로 연구되어 왔던 마케팅의 중요한 분야로서 단지 하나의 이론으로써 연구대상이 되었던 과거와는 달리, 현재 다양한 소비자 및 기업을 대상으로 하는 마케팅 활동에서 빈번하고 영향력 있게 적용되고 있다. 전략적 관계마케팅은 여러 관계마케팅 활동에 대한 이론적·개념적 토대를 제공하고 있다. 관계마케팅의 핵심은 고객과의 상호 이익이 되는 장기적인 관계를 만들고, 유지하는 것이다.

관계마케팅은 여러 측면에서의 접근이 가능하다. 기업과 개인 소비자의 관계를 분석의 단위로 하는 것을 소비자 관계마케팅(Business to Consumer Relationship Marketing)이라 칭하고, 유통 등 기업간 거래를 분석의 단위로 하는 것을 기업 관계마케팅(Business to Business Relationship Marketing)이라 한다.

본서의 초점은 기업과 개인 소비자와의 관계이다. 즉 개별 기업과 소비자 고객관계에 대한 체계적이고 전략적 관리의 지침을 제공하는 것이 본서의 목적이다. 소비자 관계마케팅(Business to Consumer Relationship Marketing)은 개별 고객의 관계활동에 대한 행동과학적 이해를 바탕으로 하고 있다.

기업의 기존 많은 마케팅 활동들이 고객의 획득 및 제품의 판매에 초점을 맞추어 진행되어 온 것이 사실이다. 하지만, 수요자와 공급자의 관계에서의 진정한 가치는 제품의 판매 이후에 일어난다. 즉, 기업은 물건판매에 그치는 것이 아니라 고객과 평생을 같이 하는 관계 속에서 진정한 고객만족 및 장기적 관계 등 상위의 가치를 이끌어내는 데 그 초점을 맞추어야 하는 것이다. 따라서 관계마케팅은 조직에서 고객을 끌어들이고 유지하기 위한 활동을 수행하는 것과 마찬가지로 소비자와의 관계증진을 위해 필요한 체계적인 마케팅 활동을 수행하는 것을 의미한다.

이 책에서 다루고자 하는 관계마케팅은 기술적인 측면에 치중하는 CRM이 아니라, 더욱 넓은 차원에서 상호 가치창출의 근간이 되는 ‘관계’의 구축 및 유지에 중점을 두는 전략적 마케팅에 관한 것이다. 따라서 이 책에서는 관계마케팅에 대한 기술적인 접근에서 벗어나 전략적이고도 행동과학적인 접근을 하려고 한다.

기업간 그리고 기업과 소비자 간의 장기적인 관계의 전략적 중요성으로 인해, 관계마케팅 분야는 서구의 많은 대학에서는 오래 전부터 강의되어 왔으며, 체계적으로 연구되어 왔다. 지난 수 년간 관계마케팅 과목을 강의하면서 한국 실정에 맞는 소비자 관계마케팅 교재의 필요성을 느끼게 되었고 이 책의 집필을 결심하게 되었다. 또한 빠르게 변화하는 관계마케팅 분야를 체계적으로 연구하기 위하여 연세대학교 내에 관계마케팅 연구센터가 설립되었다. 지난 4년간 관계마케팅 연구센터에서는 기업과 고객 간 관계적 거래를 발전시키기 위한 전략의 수립 및 관계마케팅 효과측정, 그리고 관계마케팅 분야에 대한 체계적인 연구활동을 지속하고 있다. 부족하나마 이 책이 소비자 관계마케팅 분야에 대한 소개와 함께, 이 분야에 대한 더 많은 관심을 촉발시키길 기대해 본다.

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